沙洋公司积极推广“智能电管家”业务，签约任务指标6万户

意怠鸟 · 发表于 2015-11-11 09:15:49

本帖最后由意怠鸟于 2015-11-11 09:23 编辑

提升客户“智能电管家”服务业务质效，11月2日，沙洋公司高度关注外出打工用户群，针对乡村电力用户居住散，常年外出打工人员多的特点，组织服务人员行逐一上门宣传，将支付宝及“智能电管家”业务宣传手册挨家挨户发送到台区的每位客户，做到不漏一户，通过上门宣传推广，现场讲解，确保用户能够理解新型缴费模式。

目前，沙洋公司已顺利完成今年电费补充协议签约任务指标6万户，“智能电管家”业务深受客户好评。图为，公司电力员工在为客户宣传“智能电管家”业务。

用微笑赢得信任用行动赢得肯定

——沙洋县供电公司积极推广“智能电管家”侧记

“要想出门少，赖上支付宝；要想不排队，银行代扣费。”10月27日早上6点，国网沙洋县供电公司客户服务中心主任吴大勇早早地守在了营业大厅里，念着自己自创的“智能电管家”宣传顺口溜，主动向缴费的客户做起了宣传。

为了全面提升电力客户的智能用电服务质效，尽快实现智能电表管控全覆盖，湖北省电力公司结合智能电表全覆盖工作，创造性推广“智能电管家”服务项目，稳步拓展居民新型电子化缴费渠道、全面提升供用电服务便利。今年，沙洋公司年度电费补充协议任务指标是签约6万户，占沙洋县总用户的28%。

投诉，用耐心化解

“我才不签呢，我就喜欢到你们大厅缴费，可以和老伴一起跑跑腿，溜溜弯。”10月25日，沙洋城区客户王成对电费补充协议很不理解，跺着拐杖气鼓鼓地说到。虽然业务员耐心做出了解释，可最终两位老人还是发脾气了：“你要我们签，我就投诉你们。”

“智能电管家”服务业务，是电费缴费观念的革命性变革，将电力营销模式从以前的“抄核收”改变为“先交费后用电”。“智能电管家”业务的推广，伴随着最大的服务问题就是投诉问题。怎样在将签约任务完成的同时又能保证将服务投诉率降到最低，成了压在吴大勇心头上的一块大石。

“手把手交，面对面传，用耐心化解投诉。”10月19日，在“智能电管家”推进会上，吴大勇提出了自己的想法。为确保将耐心指导、耐心解释贯彻始终，该公司组织全体窗口服务人员在推广过程中主动为客户演示相关功能，及时详细地解答客户疑问，做到人人都是“流动宣传台”。在客户缴费期间，要求客服中心和各基层供电所营业厅所长、营销班长和业务骨干在营业厅做好面对面宣传应用，手把手帮助客户使用各种电子缴费渠道，及时消除化解客户疑惑与误区，切实将投诉率降到最低。

“好了，姑娘，我们懂了，签就是了。”最后，在业务员熊明洁耐心而又细致地解释下，最终取得了老人的理解和支持。

服务，用行动兑现

“我刚在余额宝上缴费了，怎么还没来电呀？”10月26日晚上11点，沙洋滨江新区用户刘刚是位台球迷急冲冲地催促道：“我正在看斯洛克比赛，快来电呀！”

10月月底，是缴电费的高峰期，为确保在营销缴费系统应用升级阶段居民正常用电不受影响，沙洋公司针对系统应用阶段可能出现的问题，提前预测了防范重点，制定了详细的故障处理预案，并要求城区单位和各基层站所营销值班人员和基层台区电工24小时随时待命，重点处理客户缴费后不能及时送的电问题。

听着电话那头焦急而又急促的声音，客服中心副主任张琼回复到：“晓得了，刚哥，月底缴费人多，系统又在更新调整，我现在就过去处理，保证马上来电。”

为确保解释到位、服务到位，该公司对一线抢修施工技术人员进行了专项远程费控及电子缴费业务培训，要求全体一线抢修人员均在个人手机安装电子缴费App，熟练掌握和应用支付宝、掌上电力、95598网站等多种缴费渠道，亲身体验费控管理中还存在的问题，针对性做好预处理准备。

“来电了，没耽误你看球吧！”张琼望着房里亮起的灯光关切问道。

“没事、没事，看你都这样子了，我还有啥子好说的吗！”看着张琼风尘仆仆的样子，在一旁等候的刘刚昂这脑袋理解地回道。

指标，用数据说话

“今天签约的一共有2600户，总计签约用户已达3.2万户，已完成总进度的一半了。”沙洋客户服务中心员工余强拿着手里的统计表兴奋地对大家宣布到。10月27日晚上10点，沙洋客户服务中心依然灯火通明，工作人员依然在紧张地忙碌着当天电费补充协议签约用户资料文件的扫描上传工作。

自推行“智能电管家”工作开展以来，沙洋供电公司对每周远程电费补充协议签订完成情况进行统计排名，挂网通报，严格绩效考核，提升工作推进效率。对已签约用户使用情况进行回访调查，认真开展新签约用户信息核对工作，及时解决使用过程中存在的问题和不足，确保用户正常收到缴费信息。

“距离10月底电费结零还有5天，离全年收尾还有66天，要赶紧地争分，真有高考冲刺的感觉呀！”熊明洁望着面前厚厚的一叠客户资料兴奋地说到。

针对乡村电力用户居住散，常年外出打工人员多的特点，该公司高度关注外出打工用户群，要求各供电台区服务人员利用非工时间进行逐一上门宣传，将支付宝及“智能电管家”业务宣传手册挨家挨户发送到台区的每位客户，做到不漏一户，通过上门宣传推广，现场讲解，确保用户能够理解新型缴费模式，力争提升乡村电费补充协议签订数量指标。

“‘智能电管家’推广是一场攻坚战，更是一场冲刺战，我们要以指标为导向，要用数据来说话。”10月26日，在“智能电管家”推广经验交流会上，沙洋公司副总经理倪志君积极动员道：“‘智能电管家’服务业务是电力营销缴费模式变革的大趋势，我们要顺势而为，齐心协力，打赢这场攻坚战。”（国网沙洋县供电公司赵超）